Le/la Gestionnaire Grands Comptes assure la consolidation et le suivi des demandes d’interventions, des réclamations clients et des contrôles qualité.

Il/elle est l’interface privilégiée entre les différents acteurs internes (Directeurs de contrats, Responsables Grands Comptes, Directeurs Régionaux, Directeurs d’exploitation, Directeurs d’agence ou Responsables de secteur) et le client.

DEMARRAGE CLIENT

·       Création dossier client

·       Création des documents opérationnels (fiches de postes, procédures, Plan de Prévention…)

·       Pilotage du démarrage

·       Mise à jour du rétroplanning de démarrage

·       Aide au déploiement des outils (Justime, BBL....)

·       Formations clients sur BBL

·       Participation au RDV clients de la phase de démarrage

GESTION DES DEMANDES D’INTERVENTIONS

·       Centraliser et animer avec les responsables de secteurs/REX/DA/DR l’ensemble des demandes d’interventions et/ou réclamations.

·       Prendre en charge les appels si urgences.

·       Formaliser les demandes via un logiciel spécifique (si plateforme client).

·       Gérer les escalades des demandes et des réclamations BBL

·       Consolider les demandes et assurer leur clôture.

·       Établir et suivre les devis en appliquant les BPU spécifiques aux clients.

·       Suivre les insatisfactions et mettre en place les actions correctives.

·       Préparer les fichiers de synthèse pour les comités de pilotage clients.

INTERFACE AVEC LES CLIENTS (INTERNES ET EXTERNES) ET LES INTERVENANTS

·       Assurer le suivi des demandes et réclamations via notre plateforme clients (BBL)

·       Travailler en coordination les RQSE et les Responsables de Secteurs pour établir et suivre les plannings de contrôles qualité.

·       Suivre l’état d’avancement des contrôles qualité et des plans d’actions correctifs en cas de non-conformités.

·       Faire le lien entre Onet et les fournisseurs FS, 3D et autres prestataires.

·       Consolider les données Justime. Suivre l’absentéisme.

POINT DE CONTACT CENTRALISÉ

·       Maîtriser l’ensemble des cahiers des charges clients.

·       Mise à jour du référentiel sites clients ainsi que les éléments de la facturation.

·       Elaboration de la fiche de synthèse

·       Mise à jour du dossier administratif

·       Concaténation des contrats clients/contrat d’applications/cadres….

·       Suivre les demandes d’avoirs et les pénalités puis les communiquer au service facturation centralisée.

FIDÉLISATION CLIENTS

·       Assurer le suivi et l’analyse des indicateurs de performance.

·       Mettre en place et suivre les reportings KPI liés à la satisfaction et à la fidélisation client.

·       Participer activement à l’amélioration continue des services proposés aux clients.

RELATIONS CLIENTS

·       Préparation des COPILS clients sur la partie ADV

·       Participation et présentation aux COPILS clients

• Excellentes capacités d’organisation et aptitude à gérer efficacement les priorités dans un environnement dynamique.
• Aisance relationnelle marquée et fort sens du service client, permettant d’interagir sereinement avec des interlocuteurs variés.
• Maîtrise parfaite des outils informatiques, notamment Excel (niveau expert) et PowerPoint, indispensables à la fonction.
• Capacité avérée à travailler en transversalité, en collaborant avec différents services et profils métiers.
• Rigueur, réactivité et autonomie dans la réalisation des missions confiées.
• Bilingue anglais, à l’écrit comme à l’oral.